Ресурс как фикция

Эпиграф:
ФИ́КЦИЯ
Намеренно созданное, измышленное положение, построение, не соответствующее действительности и обычно используемое с какой-нибудь определённой целью.
Источник: "Oxford Languages"
 
Так случилось, что большую часть своей трудовой деятельности я работал в службах технической поддержки клиентов, приобретающих запасные части и расходные материалы для офисных принтеров и МФУ. Как и техподдержка почти в любой другой сфере, это довольно специфическая работа на стыке разработки, производства, продаж, маркетинга и реальной эксплуатации, сочетающая не только радость творчества, но и рутину ответов на «неудобные» вопросы.
Если меня спросить, какие вопросы в техподдержку больше всего раздражают, то несомненными лидерами в этом конкурсе будут вопросы, типа: «Сколько страниц отработает ваша термопленка, ролик, вал, ракель и т. п.?», или еще хуже: «Какой ресурс вы гарантируете для вот этой детали?». Получив подобный вопрос, сразу понимаешь - твой ответ на него вряд ли удовлетворит вопрошающего. С ресурсом у нашей продукции, в целом, все хорошо и скрывать нам на эту тему нечего. Но правдивый ответ о нем будет сильно отличаться от того, каким его хотят услышать. А услышать обычно хотят конкретную цифру, без всяких там заумных подробностей. Казалось бы, опираясь на теорию, документацию и большой практический опыт, назвать такую цифру довольно просто, благо весь потолок ими исписан. Да и вероятность ее попадания в реальность будет намного выше нуля. Но, вспомнив, что техподдержка должна быть всегда объективной, вне зависимости от задач смежных отделов, понимаем - любое названное значение ресурса в страницах будет, по сути, фикцией. Именно в том понимании, в котором «фикция» определена эпиграфом этой статьи.
Вот и приходится вместо короткого, как выстрел, псевдоответа: «Ресурс данной детали - XXX тысяч страниц», писать длинный дисклеймер примерно такого содержания:
«На ресурс оказывает влияние большое количество факторов - […длинный список факторов, которые реально влияют на ресурс конкретной детали, зачастую в большей степени, чем характеристики самой детали…]. Многие из этих факторов вы не можете ни контролировать, ни проверить. Если вы установите деталь в соответствии с инструкцией - […ссылка на инструкцию или сама инструкция…], проверите состояние […список того, что нужно проверить…] и замените одновременно с деталью […список того, что желательно заменить еще для получения более стабильного результата…], то в нормальных условиях эксплуатации […пояснения, какие условия считаются нормальными…] вы можете ожидать ресурс в диапазоне от… и до… При изменении условий, ресурс может быть как больше, так и меньше.»

Вы ведь сейчас тоже устали этот пассаж читать? Представьте, насколько мучительно его писать, выверяя правильность формулировок и понимая, что большинство бросит вникать в суть уже на третьем пункте списка или раньше. Радует только, что шаблоны ответов за долгое время накопились. А еще где-то глубоко теплится надежда на адекватное восприятие корректного ответа хотя бы кем-то из адресатов.
 

Давайте попробуем разобраться, почему нельзя дать простой ответ на вопрос о ресурсе.

На ресурс изнашиваемого компонента сильно влияет то, что имеет с ним прямой или опосредованный контакт. Например, барабан изнашивает ракель, а ракель, в свою очередь, изнашивает барабан. И все это происходит при участии тонера, который даже в лучших своих вариантах оказывает абразивное воздействие на оба этих компонента. Таких примеров можно привести множество, но самое главное не в этом. Главное в том, что для большинства изнашиваемых компонентов физический ресурс измеряется не в напечатанных страницах, а в других единицах – совершенные обороты, время работы, циклы старт-стоп и множество других вариантов. Связь этих единиц, назовем их ЕПР – Единицы Потребления Ресурса, с количеством напечатанных страниц, конечно же, есть - чем больше напечатано страниц, тем больше ЕПР отнялось от ресурса детали. Кроме того, ЕПР бывают комплексными, т. е. состоящими из нескольких единиц измерения.

На просторах интернета сервисники до хрипоты спорят, какой же ресурс у тканевой накладки («термотряпки») в одиозных термопленочных печках Kyocera. Есть те, кому не повезло уже на 20 тысячах страниц, найдутся и те, у кого она отработала более 200 тысяч. Неправильной здесь будет любая цифра. Больше всего жизнь этой тряпочки снижают циклы старт-стоп, а их количество слабо связано с напечатанными страницами. И только на втором месте в структуре отъема жизни будет количество совершенных оборотов термопленки, тоже связанное со страницами далеко не линейной зависимостью.
 
Если ресурс вообще нельзя достоверно измерить в страницах, то как же тогда относиться к «официальному» ресурсу, указанному в пользовательской или сервисной документации? Внимательно относиться…

Во-первых, нечасто в сервисной документации вы вообще найдете слово «ресурс» (yield, life или lifespan). А если найдете, то перед ним будет слово «ожидаемый» и/или где-то рядом пространное пояснение о том, что с реальностью он связан весьма условно.

Во-вторых, многие путают ресурс с интервалом обслуживания (maintenance interval). Разницу между этими понятиями поясню на примере девелопера для одной из распространенных машин Ricoh. В качестве ЕПР для измерения физического ресурса девелопера использовать, разумеется, нужно не страницы, а время привода блока проявки, т. е. время, в течение которого девелопер перемешивается в блоке. Составители сервисной документации наверняка знали, что связь этого времени с количеством напечатанных страниц далеко не линейная, поэтому в разделе «Периодическое обслуживание» установили двухкратную вилку - на пробеге 150 тысяч страниц для девелопера написали "Inspect", т.е. проверить и при необходимости заменить. А на пробеге 300 тысяч страниц - "Replace", т. е. точно заменить, вне зависимости от того, умер он или еще нет. Ни одна из этих цифр не является ресурсом. Это всего лишь рекомендация по периодичности проверки и замены.
 
Вообще, чтобы хотя бы как-то оценить связь ЕПР с возможным количеством напечатанных страниц, есть три основных способа.

1.
Честный, но ограниченный.
Производитель проводит стандартизованный тест, во время которого машина печатает некие стандартные задания в заданных условиях до достижения некого установленного критерия окончания ресурса. Звучит это красиво и правильно, но только для тех, кто никогда не занимался тестированием. На текущий момент общепринятые стандарты тестирования ресурса в сфере офисных принтеров и МФУ существуют только для картриджей. И даже к их результатам нужно относиться с определенной долей скепсиса из-за большого количества нюансов, описание которых может стать темой отдельной пространной статьи. А для других компонентов производители вынуждены придумывать свои собственные методы.
В CET Group Co. внутренние стандарты тестирования пока разработаны только для картриджей, барабанов и драм-юнитов. Именно эти цифры мы указываем в их наименовании. По понятным причинам от реальности они могут отличаться в любую сторону. Что мешает разработать стандарт тестирования, например, для роликов подачи бумаги? Задайте себе простой вопрос: когда считать, что ролики «умерли» - три замятия на 1000 страниц или три замятия на 100 страниц? Разница ресурса по этим двум критериям иногда бывает трехкратной. А когда начинаешь делать реальные тесты, всплывает огромное количество других нюансов.

2.
Правильный, но недоступный большинству производителей.
Производитель проводит анализ статистики отказов в большом количестве машин, работающих у реальных пользователей в различных условиях. Беда в том, что между производителем и реальными пользователями целая пропасть. Статистические данные с полей, которые доходят до производителя, как правило, имеют недостаточную полноту и достоверность, чтобы позволить написать какую-то конкретную цифру «официально». Но при наличии обратной связи от пользователей можно сделать примерную оценку диапазона и сообщать его в ответ на вопросы других пользователей.

3.
Очень простой и распространенный, но…
Речь о написании цифры «от фонаря». Срисовать с оригинала, не разбираясь, что там конкретно имелось в виду; посмотреть у конкурентов и написать то же самое; «звонил один клиент и сказал, что вот столько отработало»; по аналогии с другой похожей штуковиной. Много разных вариантов…
 
Мне очень бы хотелось закончить эту статью каким-нибудь простым правилом, как пользователь может узнать реальный ресурс покупаемой им запчасти или расходника, в его условиях. Но его, к сожалению, нет… Могу лишь посоветовать избегать тех, кто называет вам «точную» цифру, если она такой быть не может физически. Лично я не куплю тормозные колодки для автомобиля, если продавец для них пишет ресурс в километрах пробега. Для меня это значит, что продавец вообще не понимает, что продает.

Автор статьи: Алексей Самошкин, технический директор CET Group Rus